Мониторинг услуг библиотеки

Мониторинг услуг библиотеки

О проекте:
Заказчик исследования: Администрация Научной библиотеки БГУ
Исполнитель: Научно-методический отдел НБ БГУ, Заведующие отделами НБ БГУ
Сроки проведения: 10 октября – 10 ноября 2016 г.
Цель исследования: определить степень удовлетворенности пользователей качеством услуг, предоставляемых Научной библиотекой БГУ
Задачи исследования:

  1. изучить удовлетворенность качеством взаимодействия с сотрудниками библиотеки
  2. изучить степень удовлетворенности процедурой получения услуги
  3. выявить оценку помещений, связанных с получением библиотечной услуги
  4. определить удовлетворенность сайтом

Объект исследования: пользователи НБ БГУ (студенты, преподаватели, посторонние читатели)
Метод сбора информации: опрос в местах предоставления услуг
Объем выборки: 300 человек.


Москвитина Наталья Александровна – заместитель директора НБ БГУ
E-mail - This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Мониторинг услуг научной библиотеки
Бурятского государственного университета

          Объект исследования: пользователи НБ БГУ (студенты, преподаватели, посторонние читатели). Метод сбора информации: опрос в местах предоставления услуг. Объем выборки: 476 человек.
          В опросе приняли участие 345 студентов, из них 60 студентов колледжа, 247 бакалавров и 38 магистров; 5 аспирантов, 6 слушателей института непрерывного образования и 56 преподавателей.
          Первый блок вопросов оценивает качество взаимодействия с сотрудниками библиотеки.
          Исследование показало, что 87% респондентов удовлетворены внимательностью и вежливостью сотрудников библиотеки, 93% - удовлетворены компетентностью сотрудников, высокий уровень консультаций отмечают 92% опрошенных пользователей, скорость обслуживания приемлема для 93% читателей.

Да Нет
Удовлетворены ли Вы внимательностью и вежливостью сотрудников 415 12
Удовлетворены ли Вы компетентностью сотрудников 443 12
Удовлетворены ли Вы консультациями сотрудников 436 18
Удовлетворены ли Вы скоростью обслуживания сотрудников 441 13

          Вместе с тем, читатели отмечают высокую загруженность персонала библиотеки. В анкетах зафиксированы следующие замечания: «Бывают периоды особой занятости сотрудников, когда желательно усилить другими библиотекарями на местах обслуживания»; «Скорость обслуживания не всегда соответствует ожиданиям».
          Второй блок вопросов определяет степень удовлетворенности самой процедурой получения услуги.
          К сожалению, только 76% читателей считают, что книжные фонды полностью соответствуют их потребностям, а качеством услуг удовлетворены лишь 72% респондентов.

Да Нет
Соответствуют ли книжные фонды вашим потребностям 361 84

Отлично Удовлетворительно Не удовлетворительно
Качество услуг 341 134 7

          Читатели считают, что в фонде мало книг по современной литературе, особенно недостаточно современной научной методологической литературы, изданий по лингвистике, по теории перевода, а также литературы зарубежных издательств. Отмечены проблемы, связанные со скоростью работы АБИС «Ирбис».
          Следующий блок вопросов посвящен оценке качества помещений, в которых предоставляются услуги.

Да Нет
Удовлетворены ли Вы условиями в подразделениях научной библиотеки 433 23

          Радует то, что 91% пользователей отмечают удовлетворенность качеством помещений. Респонденты высоко оценили такие параметры как техническая оснащенность, освещенность, просторность, удобство мебели, качество работы системы отопления, эстетическое оформление помещений. График работы удовлетворяет 92% наших читателей.

1 2 3 4 5 Затрудняюсь
Оцените техническую оснащенность 2 17 34 110 197 22
Оцените освещенность 0 3 30 112 290 15
Оцените просторность 10 11 83 141 224 7
Оцените отопление 1 2 36 102 295 17
Оцените эстетическое оформление 1 7 41 126 276 4
Оцените удобство мебели 2 11 48 152 225 8
Удовлетворены ли Вы графиком работы 1 2 16 104 335 8

          Вместе с тем читатели отмечают нарушение «режима тишины» в некоторых залах, устаревшие компьютеры, старое программное обеспечение, недостаток места в отдельных удаленных корпусах. Имеются единичные пожелания об изменении графика работы в субботу и продлении рабочего дня до 20-00.
          Следующий, очень важный блок, посвящен анализу удовлетворенности пользователей сайтом.

Посещаю постоянно 64
Посещаю сайт время от времени 258
Не посещаю сайт 125

          К сожалению, опрос показал, что только 68 % читателей пользуются сайтом, но вместе с тем удовлетворенность сайтом отмечает 71%. Это говорит о некоторой погрешности в заполнении анкет. Однако, 56% - пользуются услугами электронной библиотеки университета.

Да Нет
Пользуетесь ли Вы электронной библиотекой? 267 193

Да Нет
Удовлетворены ли Вы полнотой информации на сайте Научной библиотеки 339 115

          Студенты отмечают устаревший интерфейс сайта, неудобный поиск и отсутствие фильтрации.
          Итак, качество обслуживания характеризует степень соответствия предоставляемых библиотекой услуг и инфраструктуры их предоставления потребностям и ожиданиям пользователей.
          Проведенное исследование показало высокий уровень удовлетворенности пользователей научной библиотеки Бурятского госуниверситета качеством предоставляемых ими услуг.
          Результаты опроса показывают, что одним из основных ожиданий читателей является улучшение качества книжного фонда – это поступления современной литературы, современной научной методологической литературы, изданий по лингвистике, по теории перевода, а также литературы зарубежных издательств.
          Исследование выявило удовлетворенность качеством помещений и технической оснащенностью, но вместе с тем и желание пользователя работать, используя новые компьютеры с современным программным обеспечением.